Fachmärkte unter der Lupe

Verbraucherservice

Teppichböden, Laminat, Parkett & Co. - vor der Wahl des Bodenbelags steht der Verbraucher in der Regel nur alle paar Jahre. Deshalb spielen vor der Kaufentscheidung neben dem Preis insbesondere auch die Beratung, Angebot und Zusatzservices eine wichtige Rolle - Aspekte, mit denen der Fachhandel gegenüber der geballten Konkurrenz der Baumärkte und teils auch Einrichtungshäuser punkten kann?

Die Branche zeigte insgesamt einen guten Service und überzeugte durch ein vielfältiges Angebot und freundliches Personal. Verbesserungspotenzial offenbarte sich hingegen bei der Beratungskompetenz und den Wartezeiten. Das Deutsche Institut für Servicequalität untersuchte in einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv, welche Servicequalität wirklich geboten wurde.

Ein Fachmarkt schnitt in punkto Service mit »sehr gut« ab, acht Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil »gut« und nur ein Unternehmen kam nicht über ein »ausreichend« hinaus.

Plus und Minus für die Kommunikation

Eine der Stärken der Branche war die Kommunikation mit dem Kunden: In 85 Prozent der Gespräche verhielten sich die Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit. Der Umgang mit Beschwerden verlief aber weniger gut. In rund jedem vierten Beschwerdefall reagierten die Verkäufer nicht angemessen und professionell.

Besonders positiv fiel im T...


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