Zimmerservice im Krankenhaus
Modellprojekt am Uniklinikum Freiburg mit Hotelfachkräften sorgt bundesweit für Aufsehen
Der Dienstleistungsgedanke hält verstärkt Einzug im Gesundheitswesen, auch in Krankenhäusern. Patienten wollen mehr Komfort, doch den bekommen meistens nur Privatversicherte geboten. So bauen viele Krankenhäuser derzeit so- genannte Patientenhotels für Privatpatienten oder bieten auf einzelnen Stationen für entsprechende Aufschläge besondere Dienstleistungen an. Die Universitätsklinik in Freiburg im Breisgau verfolgt einen anderen Ansatz: Um das Pflegepersonal zu entlasten und den Komfort für die Patienten zu verbessern, hat man dort im Rahmen eines Modellprojekts 25 Hotelfachleute eingestellt. Die »Serviceassistenten« arbeiten auf normalen Stationen und kümmern sich auch um Kassenpatienten.
In der Augenklinik im dritten Stock um die Mittagszeit. Essensausgabe. Ein hochgewachsener, kräftiger Mann balanciert ein Plastiktablett gekonnt auf einer Hand, lächelt freundlich und will äußerlich so gar nicht in die sterile Krankenhausumgebung passen: Er trägt eine dunkle Hose, dazu eine Weste, ein weißes Hemd, Krawatte und ähnelt mehr einem Oberkellner. Michael Egeler ist tatsächlich Kellner, das hat er gelernt. Bis vor einem Jahr arbeitete der 27-Jährige im Restaurant eines Fünf-Sterne-Hotels.
Grundgedanke ist Entlastung der Pflege
Dass er jetzt einen orangefarbenen Servierwagen von Krankenzimmer zu Krankenzimmer schiebt, hat er einem außergewöhnlichen Modellprojekt des Universitätsklinikums zu verdanken. Dieses startete bereits im Frühjahr 2007 und sorgt inzwischen in ganz Deutschland sowie in der Schweiz für Aufsehen. »Der Grundgedanke war: Wie können wir die Pflege entlasten«, sagt Beate Buchstor, Pflegedirektorin an der Universitätsklinik Freiburg.
Eine hohe Leistungsverdichtung, die kürzere Verweildauer der Patienten und Stellenstreichungen in der Vergangenheit haben zu einem großen Druck auf das Personal geführt. Daher entrümpelte die Pflegedienstleitung den Aufgabenkatalog der examinierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Essen servieren, Einchecken und Auschecken könnten besser und professioneller von Hotelfachkräften erledigt werden, sagt Buchstor. Dies seien ja klassische Aufgaben, wie man sie aus der Hotellerie kennt.
»Ich serviere Frühstück und Mittagessen, gehe mit Kaffee oder mit Wasser durch die Zimmer«, beschreibt Serviceassistent Egeler seine Tätigkeit. Früher saßen neu aufzunehmende Patienten auch mal vier Stunden im Wartezimmer, weil keiner Zeit hatte, sich um sie zu kümmern. Heute heißt Egeler sie willkommen und geht die Essensbestellung mit ihnen durch. »Dann haben sie das gute Gefühl: ›Es kümmert sich jemand um mich.‹ Später zeige ich ihnen das Zimmer – so wie im Hotel.«
Besser bezahlt als in der Gastronomie
Dank der Hotelfachkräfte kann das Uniklinikum nicht nur hohe Standards im Service bieten: »Pro Vollkraft sparen wir 15 Prozent des Jahresgehaltes einer Pflegekraft ein«, sagt Buchstor. »Das eingesparte Geld fließt komplett zurück in die Pflege. Wir zahlen nach einem eigenständigen Tarif, der deutlich höher liegt als der Hotel- und Gaststättentarif. In der Gastronomie wird zum Teil erschreckend wenig gezahlt.« Die Patienten reagieren durchgehend positiv auf den neuen Service, so Buchtor: Das beeinflusse auch deren Genesung. Und die Pflegekräfte könnten sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.
Nach knapp einem Jahr wurde aus dem Modellprojekt jetzt eine feste Einrichtung. Auf 15 von insgesamt 90 Stationen arbeiten Serviceassistenten, weitere sollen schon bald folgen. Aber nicht nur die Klinik profitiert von den Hotelfachkräften. Auch Michael Egeler zählt sich zu den Gewinnern. Schließlich habe er jetzt geregelte Arbeitszeiten und verdiene mit 1900 Euro brutto deutlich mehr als an seinem letzten Arbeitsplatz in der Gastronomie. Außerdem bekommt er die Arbeitskleidung gestellt und gereinigt, das sei in der Gastronomie die Ausnahme. »Vor allem aber sind Patienten dankbarer als Hotelgäste und viel einfacher zufriedenzustellen«, sagt Egeler.
Dass Dienstleistung im Krankenhaus zum Thema geworden ist, erklärt sich Beate Buchstor auch mit der stärkeren Konkurrenz zwischen den Krankenhäusern. Es gehe auch darum, sich am Markt zu positionieren und zwar mit einer besonderen Qualität. Regelmäßig erhalte man Anfragen aus Kliniken in ganz Deutschland, die sich über das Konzept informieren wollen, aber auch von Hotelfachschulen, die eine Möglichkeit sehen, weitere Arbeitsfelder zu erschließen. Aber auch Hotels könnten von der Klinik lernen, meint Michael Egeler: »Menschenwürdige Arbeitsbedingungen und ein menschenwürdiger Umgang – das vermisse ich in manchen Hotels.« Im vorigen Jahr hat der Hotelfachmann zum ersten Mal seit Jahren den Jahreswechsel gefeiert: »Ich wusste nicht, was man an Silvester macht, ich habe da sonst immer geschafft.«
Michael Egeler verabschiedet sich. Er hat noch Wichtiges zu tun: »Gleich ist Kaffeerunde. Das ist das Schönste, da habe ich immer ein bisschen mehr Zeit und ein freies Ohr für die Patienten.«
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