Onlineshops: Neun von zehn Verbrauchern sind unzufrieden mit dem Kundendienst

Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service der Onlineshops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerdemanagement hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken.
Das ist das Ergebnis der Studie »E-Shopping-Trend 2006«. Die Internetshops hinken beim Beschwerdemanagement vor allem dem stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige Internetkaufleute die Verbraucher professionell betreuen. Lediglich jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher berücksichtigen.
Denn die Wahl des Internetshops hängt ganz besonders vom Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen.
Ebenfalls wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünschen sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellt insbesondere die weibliche Kundschaft (65 Prozent) hohe Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer Wellenlänge mit den Internetkaufleuten. Denn die Mehrheit der Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren. Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem im Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der Warenpräsentation auf.
Sieben von zehn Verbrauchern finden schade, dass sie die Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigen weniger als die Hälfte der Anbieter, die Angebotspräsentation wie beispielsweise über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben zu verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So vermisst jeder zweite Verbraucher (51 Prozent) in den elektronischen Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf Unternehmen investieren in entsprechende Dienste, wie virtuelle Berater oder dynamische FAQs-Systeme.


Das sind die 10 wichtigsten Indizien für einen unsicheren Onlineshop:

1. Anbieter wird verschleiert: Die Hinweise zum Verkäufer sind nur versteckt, unter unklarer Bezeichnung oder gar nicht auffindbar. Skeptisch sollten Sie auch werden, wenn nur eine Firma, aber kein Name oder nur eine Postfachanschrift genannt wird.

2. Unklare Angaben zum Datenschutz: Wenn Aussagen zum Datenschutz schwer auffindbar oder lückenhaft sind, will der Website-Betreiber vielleicht Ihre Daten weiterverkaufen, Ihnen unerwünschte Werbung zusenden oder Daten an zweifelhafte Auskunftssysteme übermitteln.

3. Intransparente Preisangaben: Bei den Preisangaben muss klar sein, dass die Mehrwertsteuer enthalten ist und welche Versandkosten oder Zuschläge (Express, Nachnahme) anfallen. Werden keine Versandkosten genannt oder ist die genaue Berechnung der Kosten unklar, sind böse Überraschungen möglich.

4. Widersprüchliche Angaben zur Lieferzeit: Obwohl unzulässig, verwenden viele Anbieter im Kleingedruckten die Klausel »Lieferfristen sind unverbindlich«. Laut Bundesgerichtshof ist ein Hinweis auf längere Lieferzeiten direkt beim Produkt erforderlich, wenn nicht sofort geliefert werden kann. Schließlich soll Ihr Geschenk nicht drei Tage nach Weihnachten ankommen.

5. Unversicherte Zahlung per Vorkasse: Bietet ein Anbieter als Zahlungsart nur Vorkasse an, sollten Sie darauf achten, dass diese durch eine Geld-zurück-Garantie von Trusted Shops abgesichert ist, da Sie Überweisungen nicht rückgängig machen können. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass der Händler trotz Zahlung nicht liefert und Sie Ihr Geld verlieren.

6. Unverschlüsselte Datenübertragung: Übertragen Sie Ihre Zahlungsdaten niemals unverschlüsselt. Ihre Daten können sonst abgefangen und missbraucht werden, und häufig verstoßen Sie gegen die Bedingungen Ihrer Bank. Die Verschlüsselung erkennen Sie am Schloss-Symbol im Browser.

7. Einschränkungen des Widerrufsrechtes: Sie haben bis auf wenige Ausnahmen die Möglichkeit, eine gelieferte Ware innerhalb von zwei Wochen zurückzugeben. Achten Sie darauf, dass der Händler dieses Recht nicht unzulässig einschränkt, z.B. nur originalverpackte Ware zurücknimmt oder Angebotswaren generell von der Rückgabe ausschließt.

8. Nachteiliges im Kleingedruckten: Manche Händler haben Bestimmungen in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie unangemessen benachteiligen und daher gesetzlich verboten sind. Unzulässig und damit unwirksam sind z.B. die Klauseln »Versand auf Gefahr des Käufers« oder »Transportschäden müssen sofort gemeldet werden«.

9. Schlechte Erreichbarkeit: Sollten Sie auf eine Produktanfrage im Vorfeld keine Antwort erhalten oder ist unter der genannten Telefonnummer nur ein Anrufbeantworter oder eine Warteschleife erreichbar, werden Sie auch bei Warenrückgabe oder Umtausch keinen vorbildlichen Kundenservice erwarten können.

10. Negativbewertungen: Wenn Sie den Namen des Händlers in eine Suchmaschine eingeben, finden Sie vielleicht Negativeinträge in Foren. Zum Beispiel beschweren sich andere Kunden, dass der Händler seine Lieferzeiten nicht einhält oder niemand telefonisch erreichbar ist. Trägt der Händler ein Gütesiegel wie Trusted Shops, können Sie bedenkenlos einkaufen.

Über Trusted Shops: Das 1999 gegründete Kölner Unternehmen ist Europas Marktführer bei der Zertifizierung von Onlineshops. Trusted Shops überprüft die Händler nach mehr als 100 Einzelkriterien wie Bonität, Preistransparenz, Kundenservice und ...