Wo werden Kunden gut beraten?
studie über »Exzellente kundenberatung«
Die Studie »Exzellente Kundenberatung« vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) ist dieser Frage unter 22 000 Marken und Unternehmen aus 235 Branchen nachgegangen. Dabei ging es um Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit. Rund fünf Millionen Nennungen von Marken und Unternehmen im Internet wurden analysiert.
IKEA, Fujitsu und Thalia sind Sieger in den Branchen »Einrichtungsgeschäfte«, »Computer und Zubehör« sowie »Buchhändler«. Sie verkaufen nicht nur Qualität, sondern erklären ihre Produkte und Dienstleistungen auch besonders gut und helfen ihren Kunden bei der Wahl des passenden Artikels.
Insgesamt haben 852 Unternehmen und Marken in der Studie überzeugt und können sich über eine Auszeichnung für ihre exzellente Kundenberatung freuen. Für die Kaufentscheidung spielt die Kundenberatung eine wesentliche Rolle. »Neun von zehn Kunden würden kein zweites Mal in einem Geschäft einkaufen, wenn sie unzufrieden mit der Beratung sind«, sagt Jörg Forthmann, Geschäftsführer des IMWF.
Kundenberatung findet auf unterschiedlichen Ebenen und Kommunikationskanälen statt wie zum Beispiel über die Homepage, Telefon-Hotline, Chat oder vor Ort direkt im Geschäft. Um bei der Kundenberatung zu glänzen, ist eine gute Performance in den vier Themenfeldern Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit relevant.
Gut informiert und beraten fühlen sich Verbraucher bei Rewe. Der Branchensieger in der Kategorie »Supermärkte« wurde bereits in den Jahren 2019 und 2020 für seine herausragende Kundenberatung ausgezeichnet. Direkt hinter Rewe folgen die Unternehmen Edeka und Globus.
Die beste Beratung in der Kategorie »Autowerkstätten« bietet A.T.U. Das traditionsreiche Unternehmen aus Weiden in der Oberpfalz ist mit mehr als 500 Niederlassungen in Deutschland Marktführer im Bereich Kfz-Service. Im Online-Service können Kunden einen Werkstatttermin buchen, Autozubehör bestellen und in der Wunschfiliale abholen. Den zweiten Platz belegt der Autoglas-Spezialist Carglass gefolgt von der Werkstatt-Kette Speedy.
Wenn es um Spielzeug und Produkte rund ums Kind geht, loben Käufer die hervorragende Beratung bei MyToys. Auf jede Frage finden die MyToys-Verkäufer eine Antwort oder helfen, wenn ein Ersatzteil benötigt wird oder ein Ergänzungsset auf dem Wunschzettel steht. Das Unternehmen Idee & Spie l sichert sich Platz zwei vor dem Fachhändler-Verbund Vedes. IMWF/nd
Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de .
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