Fließbandarbeit im Callcenter

»Wir reden oft über Ihre Arbeitssituation, aber selten mit Ihnen.« Das sagte am Montag Sozialsenatorin Carola Bluhm zu jungen Altenpflegerinnen im Haus Weidenweg. Die Vivantes-Pflegeeinrichtung war eine von drei Stationen der nächtlichen Tour durch den Dienstleistungssektor. In Berlin arbeiten 86 Prozent der Beschäftigten in diesem Sektor – häufig sind es Frauen. Die Sozialsenatorin wurde darum von der DGB-Vorsitzenden Berlin-Brandenburg, Doro Zinke und der ver.di-Vorsitzenden des Landes, Susanne Stumpenhusen, begleitet.

Im schmucklosen »Schwesternzimmer« des Hauses Weidenweg erzählt Pflegefachkraft Fanny Rutz ihren Werdegang: »Ich habe nach der Lehre in Schwedt nichts gefunden und bin nach Berlin gekommen.« Ihre Kollegin Vanessa Kritz wurde vom Arbeitsamt in die Ausbildung vermittelt. Die beiden Frauen machen ihre Arbeit gern – trotz der großen Belastung. 44 Vollzeit- und 38 Teilzeitkräfte versorgen die 119 Heimbewohner in drei Schichten. Wenn jemand ausfällt, würden die Kolleginnen schon mal aus der Freizeit zurücktelefoniert. »Das ist sehr belastend«, so Einrichtungs-Manager Jürgen Dahlinger. Laut Betriebsrat Klaus Gruhn sind die Berliner Eckwerte für das Personal pro Bewohner »nur eine Teilkaskoversicherung«. Zur knappen Personalausstattung komme die raumgreifende Dokumentation hinzu – ein immenser zusätzlicher Aufwand.

Was an der Arbeit am schwierigsten sei, will die Senatorin wissen. Die Antwort: die mangelnde Wertschätzung. Umso wichtiger ist den jungen Frauen die Möglichkeit aufzusteigen – zur Pflegedienstleitung, vielleicht sogar irgendwann zur Heimleitung.

Die nächste Station der Rundfahrt ist das Altenpflegeheim Am Schlosspark des privaten Trägers Domicil. Im Eingangsbereich hört man Plätschern und Vogelgezwitscher vom Band. Der Unterschied zu den zweckmäßigen Vivantes-Räumen ist groß. Auf 191 Bewohner kommen hier 188 Beschäftigte – nur 44 von ihnen sind Männer.

»Wir zahlen keinen Tarif«, stellt Heimleiterin Ines Jesse klar. Einen Personalüberhang über den Schlüssel von einer Pflegekraft je vier Bewohner könnte sich die Einrichtung anderenfalls nicht leisten. Die Fahrt der Bewohner zum Hausarzt wird bereits von »Projektmitarbeitern« übernommen – vermittelt vom Arbeitsamt. Den Fachkräftemangel spüre man deutlich. »Wir strecken unsere Fühler auch auf den osteuropäischen Markt aus, da wir hier nicht mehr fündig werden«, erklärt Heimleiterin Jesse. Hier hakt Carola Bluhm ein. Sie setzt auf eine berlinweite Kampagne zur Wertschätzung der Pflege, um junge Leute in Deutschland für diese Arbeit zu gewinnen. Unter dem Titel »Pflege (auf)werten!« soll sie bald starten.

Spät gearbeitet wird auch im Callcenter des Deutsche Post Customer Service Center in Friedrichshain. Hier laufen Anfragen der zentralen Hotline zusammen. Der Leiter des Kundenzentrums, Ernst Arndt, lobt die Zufriedenheit des Personals, die regelmäßig erhoben wird: »Für ein Callcenter haben wir super Werte.« In den Großraumbüros hängen Plakate, auf denen die Beschäftigten ihre Wünsche formuliert haben.

»In unserer Nachtschicht sitzen immer zwei Leute zusammen«, erläutert Betriebsrätin Kerstin Tenbieg. Das wurde durchgesetzt. Genauso wie bezahlte Pausen. Das Lohnniveau liege deutlich über dem des Callcenter-Marktes. Trotzdem sehen die Beschäftigten am späten Abend müde aus, einige arbeiten im Stehen. »Niemand kann sich vorstellen, wie zerschlagen man abends ist«, sagt eine Beschäftigte. »Callcenter-Arbeit ist Fließbandarbeit.«

Auch das Personal des Customer Services – wie das der Callcenter allgemein – ist überwiegend weiblich. Die Führungsebene hingegen ist männlich. »Von Quoten halten wir nichts – das sieht auch der Betriebsrat so«, stellt Jens Reichenbach aus der Geschäftsleitung klar.

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