Ikea begrenzt Rückgabe
Möbelriese schafft unbegrenztes Rücknahmerecht ab
Das Staunen war groß bei der Konkurrenz und den Kunden, als Ikea zum 25. August 2014 werbewirksam ankündigte, alle Waren, auch aufgebaute und gebrauchte, zeitlich unbefristet gegen Vorlage des Kassenbons zurückzunehmen und den vollen Kaufpreis zu erstatten. Ausgenommen waren nur zugeschnittene Artikel, Pflanzen und Schnäppchen aus der »Fundgrube«.
»Wir wollen, dass du glücklich bist«, hieß es als Begründung. Nun rudert Ikea zurück. Ab September gilt die Rückgabe von Waren gegen Kaufpreis nur noch innerhalb eines Jahres nach dem Kauf. Das sei großzügiger als bei vielen Konkurrenten und übertreffe die gesetzlichen Mindestanforderungen zu Umtausch und Rückgabe, hieß es. »Für Artikel, die zwischen dem 25. August 2014 und dem 31. August 2016 gekauft wurden oder werden, ist die Rückgabe unbegrenzt möglich«, sagt Ikea-Manager Klaus Cholewa.
Ikea vereinheitliche seine deutschen Regeln mit denen in anderen Ländern, so Cholewa. Zudem sei das lebenslange Rückgaberecht eigentlich unnötig: »Unsere Erfahrungen aus den vergangenen zwei Jahren zeigen, dass fast alle Rückgaben (weit über 90 Prozent) in den ersten 90 Tagen nach dem Kauf vonstatten gehen. Unsere Kunden wissen also nach relativ kurzer Zeit, ob sie mit einem Produkt zufrieden sind oder nicht.«
In wieweit das ewige Umtauschrecht zu Missbrauch und hohen Kosten geführt hat, ließ der Konzern offen. Auch die für Rücknahmen aufgewendete Arbeitszeit von Angestellten, gilt in der Branche als erheblicher Kostenfaktor. Zudem senken die inzwischen teils zentral gelegenen Ikea-Häuser die Hürden für umtausch- und rückgabewillige Verbraucher.
Eigentlich hatte Ikeas Deutschlandchef Peter Betzel sich aber schon im Oktober 2014 vom märchenhaften Versprechen distanziert. Mitarbeiter sollten den Abnutzungsgrad der Retour-Waren dann doch prüfen, sagte er. Es sollte im Einzelfall entschieden werden und es gehe da ja »um den gesunden Menschenverstand«. Alles könne man nicht umtauschen. »Das Geschäftsmodell hält auch Ikea nicht aus«, so Betzel. Größtenteils hielt der Konzern sich laut Kundenerfahrungen aber an eine großzügige Grundeinstellung. Doch es wurde auch berichtet, dass Umtausch verweigert wurde, oder dass statt Geld nur ein Ikea-Kaufgutschein ausgehändigt wurden.
Branchenexperten vermuten, dass hinter der Einführung des lebenslangen Rückgaberechts vor zwei Jahren auch der zunehmende Druck auf Ikea durch die Onlinekonkurrenz verantwortlich war. Lange waren Onlinehändler mit bis zu 120 Tagen bedingungslosem Umtauschrecht großzügiger als der Marktführer Ikea. Inzwischen versuchen aber auch immer mehr Onlinehändler, ihre Retourkosten zu senken, was den Druck auf Ikea abgemildert hat.
Zudem wird gewöhnlich bei solchen Aktionen davon ausgegangen, dass nur wenige Kunden davon Gebrauch machen. Gleichzeitig ist es eine unschlagbare Werbebotschaft, die letztlich den Verkauf deutlich mehr antreibt als die entstehenden Kosten. Die Werbebotschaft hat vermutlich ihren Zweck längst erfüllt.
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