Finanzierungsgespräche: Nur 70 Prozent für gut befunden
Im Auftrag des Deutschen Instituts für Service-Qualität prüften verdeckte Tester die Qualität der persönlichen Beratung und die Beratungsunterlagen von 15 bedeutenden Bausparkassen in 71 Städten, darunter acht öffentlich-rechtliche Landesbausparkassen. Die Analyse erfolgte im Rahmen von 150 Finanzierungsgesprächen für den Erwerb einer Immobilie als Geldanlage.
Das ernüchternde Ergebnis fasste die Geschäftsführerin des Instituts, Bianca Möller, folgendermaßen zusammen: Nur in knapp 70 Prozent der Fälle erhielten die Kunden auf Wunsch ein individuelles Angebot im Erstgespräch. Ein Zins- und Tilgungsplan wurde nur bei jedem zweiten Beratungstermin erstellt. Außerdem waren die Unterlagen oft schwer verständlich und die Daten unübersichtlich erstellt.
Ein mehrheitliches Problem war: Die finanzielle Situation der Kunden wurde durch die Berater nur unzureichend erörtert. Nicht einmal bei der Hälfte der Gespräche wurde der Bedarf der Verbraucher umfassend genug betrachtet.
Bei der Bewertung der verdeckten Beratungsgespräche vor Ort wurden neben der Kompetenz unter anderen die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, die Wartezeiten und die ausgehändigten Angebotsunterlagen bewertet.
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