Neu: Online-Rückerstattung und Poststation
was bahn- und postkunden demnächst erwartet
Ab diesem Sommer werden die Bahnkunden bei Verspätungen und Zugausfällen auch online eine Rückerstattung beantragen können. »Ab Juni bieten wir unseren Kunden die digitale Erstattungsmöglichkeit an«, so Personenverkehrsvorstand Berthold Huber.
Geld zurück können die Kunden der Bahn bislang nur analog einfordern. Dafür müssen sie das Fahrgastrechte-Formular ausfüllen und per Post abschicken. Damit ist Schluss. Die Online-Erstattung ist laut Huber aber nur ein Bestandteil eines weit umfassenderen digitalen Umbaus der Bahnsysteme.
»Wir bauen das Vertriebssystem komplett neu. Wir bauen auch den Navigator komplett neu«, sagt Huber mit Blick auf die Buchungs-App des Konzerns. »Auch das Thema Komfort-Check-in hängt mit dem neuen Vertriebssystem zusammen.«
So ist schon seit dem letzten Herbst unter bestimmten Voraussetzungen die automatische Übertragung von Reservierungen bei einem unplanmäßigen Zugwechsel möglich. Das neue System reserviert dem Kunden beim Zugwechsel automatisch in den neuen Zug um. Der Kunde bekommt per Smartphone die Info über den neuen Platz.
»Uns wurde immer wieder vorgeworfen: Ich habe 4,50 Euro für die Reservierung bezahlt und die sind jetzt weg. Das gehört der Vergangenheit an«, so Huber. Die Umreservierung funktioniert allerdings nur, wenn unter anderem das Ticket online gekauft wurde und der Zugwechsel mindestens eine Stunde vorher bekannt ist.
An den Bedingungen für die Rückerstattung im Fernverkehr ändert sich indes nichts. Fahrgäste erhalten ab einer Verspätung von einer Stunde am Zielort 25 Prozent des Fahrpreises zurück, ab zwei Stunden die Hälfte.
Bis 2023 will das Unternehmen sämtliche digitalen Kanäle für die Fahrgäste umgebaut haben. Seit Jahren kritisieren Kunden und Fahrgastverbände das umständliche analoge Prozedere bei Erstattungen. Inzwischen sind zahlreiche Start-ups entstanden, die diese Servicelücke nutzen und den Fahrgästen per App anbieten, den Vorgang für sie zu übernehmen. Die Kunden müssen dann nur noch online die Zuginformation angeben. Um den Schriftverkehr mit der Bahn kümmern sich die Unternehmen.
Pilotprojekt in Nordrhein-Westfalen
Auch die Deutsche Post DHL geht neue Wege mit dem Ausbau ihres Automatennetzes. Mit der »Poststation« startete der Konzern Mitte Februar in Würselen bei Aachen ein Pilotprojekt, bei dem es um eine Erweiterung der bisherigen bundesweit 6500 »Packstationen« geht. Bei diesen automatisierten Stationen können Kunden rund um die Uhr ihre Pakete abholen und aufgeben.
An der gelben Box, bekanntlich ohne Personal, können die Kunden künftig Pakete aufgeben, Briefe frankieren und in einen integrierten Briefkasten werfen. Seit Ende Februar wird auch eine Videoberatung per Bildschirm durch Mitarbeiter vom Kundenservice in Fürth erprobt, die später generell eingeführt werden könnte
Das Testverfahren mit der Erweiterung der Packstationen um die Poststation betrifft zunächst nur 20 in Nordrhein-Westfalen. Es sollen Erfahrungen gesammelt werden, wie stark die Nachfrage ist. Ob die neue Poststationen zukünftig auch bundesweit eingeführt werden, ist noch offen. Die Post ist aber optimistisch. »Gerade dort, wo es keine Filialen gibt oder nur Filialen mit kurzen Öffnungszeiten, kann die Poststation eine echte Serviceverbesserung sein«, erklärt der zuständige Post-Manager Holger Bartels.
Derzeit können aber an den neuen Poststationen noch keine Pakete abgeholt werden, wie dies an Packstationen möglich ist. Hierfür ist eine Registrierung erforderlich, die für die Dienstleistungen der Poststation noch nicht nötig ist. Das soll erst in einigen Monaten hinzukommen.
Überflüssig werden die Postfilialen durch die neuen Automaten nicht. So können Nutzer dort beispielsweise keine Paketkartons oder Briefumschläge kaufen. Und wer prüfen will, ob sein Brief vielleicht zu schwer für ein bestimmtes Porto ist, der kann ihn an der Poststation nicht wiegen. dpa/nd
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