Halbwegs kooperativ

Der Bundestag hat das Verbraucherinformationsgesetz umgeschrieben, das auf den ersten Blick die Rechte der Kunden nun besser wahrt. Die Regierungskoalition feiert es als großen Erfolg für die Verbraucher. Da die Bundestagsmehrheit zugleich schutzwürdige Interessen von Unternehmen gewahrt sieht, ist ein zweiter Blick wohl angebracht. Und tatsächlich zeigt sich, dass man keine zu großen Erwartungen hegen sollte. Wer darauf hofft, dass die Warteschleifen am Telefon verschwinden, wer einen Hinweis auf versteckte Kosten bei seinem Fernsehanbieter abzufragen gedenkt oder wer von seiner Bank eine Begründung für veränderte Zinssätze erwartet, muss sich auf Enttäuschungen einstellen. Wie bisher sind direkte Anfragen an Unternehmen erlaubt. Beantwortet werden müssen sie weiterhin nicht.

Stattdessen sollen Fragen nach Produkten über den Umweg von Behörden nun leichter werden, kostenlos sein und freundlich beantwortet werden. Doch Dienstleistungen bleiben tabu. Und wer schon Behörden zu deren eigener Arbeit befragt hat, weiß, dass die Antworten selten allzu engagiert erfolgen - was soll von Antworten zu erwarten sein, die schon zuvor in der Wirtschaft gefiltert wurden? Im Wettbewerb der Unternehmen lautet die Devise »Sehen, ohne selbst gesehen zu werden«, ganz wie auf dem realen Schlachtfeld. Marktstrategien und Produktplanungen durchschauen, ohne eigene Positionen preiszugeben, das sichert den eigenen Vorteil. Dass da immer irgendwelche Kunden im Wege sind, die auf eigene Rechte pochen, ist zwar nicht zu ändern, aber im Grunde bedauerlich. Zum Glück bleibt die Politik meist halbwegs kooperativ.

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