Eine Sprechstunde ist kein Staubsauger
Arztbewertungen im Internet spiegeln Patientenzufriedenheit wider - Missbrauch ist nicht ausgeschlossen
»beruf verfehlt!!! völlig desinteressiert, patienten sind störfaktor!« So lautet die Überschrift eines verheerenden Kommentars auf dem Arztbewertungsportal Jameda, das nach eigenen Angaben das größte Online-Portal seiner Art in Deutschland ist. In fast allen Bereichen gibt der verärgerte Patient seinem Hals-Nasen-Ohren-Arzt die Note 6. Aus dem Text geht hervor, dass er sich von dem Mediziner abgefertigt fühlte: »(…) ich wurde nicht ernstgenommen, der arzt hatte nur seine uhr im blick! (...)«
»Das ist heftig«, räumt Jameda-Sprecherin Elke Ruppert ein. »Differenzierte Urteile sind uns lieber. Wir raten unseren Nutzern, erst mal durchzuatmen, bevor sie eine Bewertung schreiben.« Wichtig sei aber anzuerkennen, dass die Kommentare rein subjektive Meinungsäußerungen seien. Und das macht sie in den meisten Fällen unangreifbar: »Die Verfassung hält das Recht auf freie Meinungsäußerung sehr hoch«, erklärt der Juraprofessor Mario Martini von der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer.
Impressum: Sollte leicht zu finden sein und Aufschluss darüber geben, wer der Betreiber ist. Außerdem sollte als Kontaktmöglichkeit eine E-Mail-Adresse angegeben sein.
Transparenz: Finanzierung wird offen gelegt, Werbung und Inhalt werden voneinander getrennt.
Datenschutz: Aus der Datenschutzerklärung muss hervorgehen, wie mit den Daten der Nutzer verfahren wird.
Verständlichkeit: Das Bewertungsverfahren sollte für die Nutzer leicht verständlich sein.
Aktualität: Manchmal sind Angaben zu den Praxen veraltet. Für ein Portal spricht, wenn der Nutzer sehen kann, von wann der Eintrag einer Praxis stammt und wann er zuletzt aktualisiert wurde.
Gegendarstellung: Ärzte sollten das Recht haben, Bewertungen zu kommentieren bzw. Widerspruch einzulegen.
Sicherheit: Einträge in den Freitextfeldern sollten regelmäßig redaktionell geprüft werden. Portalbetreiber sollten Manipulationen und Schmähkritik unterbinden. as
Im Internet machen Nutzer von diesem Recht reichlich Gebrauch. Zu allen möglichen Themen gibt es Test- und Erfahrungsberichte, ob sie sich auf Hundefutter, Staubsauger, Restaurants, Professoren oder eben Ärzte beziehen. Portale wie Jameda, Imedo, Sanego oder Arzt-Auskunft, auf denen Patienten ihre Ärzte benoten können, sind inzwischen fest etabliert: Eine aktuelle Umfrage der Universität Erlangen-Nürnberg ergab, dass jeder vierte Internet-Nutzer schon einmal ein solches Portal zur Arztsuche genutzt hat. Mehr als die Hälfte davon gab an, bei der Arztwahl von den Bewertungen beeinflusst worden sein. »Die Zahlen haben gezeigt, dass die Portale immer bekannter werden und auch einen Einfluss auf die Arztwahl haben«, sagt der Leiter der Studie, Martin Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement.
Zum Durchbruch verhalf den Portalen das »Spick mich«-Urteil» im Jahr 2009: Der Bundesgerichtshof erklärte damit die Bewertung von Lehrern im Internet grundsätzlich für rechtens. «Wenn so eine Bewertung für Lehrer, die man sich ja nicht aussuchen kann, zulässig ist, dann ist sie es für Ärzte erst recht», sagt der Jurist Martini. Inzwischen arbeiten auch Krankenkassen mit Portalen zusammen: Mehrere Versicherungen kooperieren mit der «arzt-auskunft.de» der Stiftung Gesundheit. Und am Arztnavigator der Weissen Liste, einem Projekt der Bertelsmann-Stiftung und weiterer Partner, sind große Kassen wie AOK, Barmer GEK und Techniker Krankenkasse beteiligt.
Helfen die Portale wirklich dabei, einen guten Arzt zu finden? «Aus meiner Sicht ist das fraglich, weil jeder Patient etwas anderes unter einem guten Arzt versteht», sagt Sabine Schwarz vom Ärztlichen Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ). «Die Bewertungen können aber helfen, jemanden zu finden, der den Bedürfnissen eines Patienten entspricht.» Zum Beispiel geben sie relativ zuverlässig Aufschluss darüber, wie freundlich Arzt und Mitarbeiter sind oder wie lange man warten muss.
Wie kompetent ein Mediziner ist, können Laien dagegen kaum beurteilen. Die Bewertungen spiegeln daher nur die Patientenzufriedenheit wider, wie Peter Müller, Vorstandsvorsitzender der «Stiftung Gesundheit», betont: «Wenn ein Arzt einfach nett ist, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er auch eine gute Bewertung bekommt.»
Besonders aufschlussreich sind für Patienten Freitexte, in denen Nutzer schildern können, warum sie zufrieden waren oder eben nicht. «Die Freitexte sind eine wichtige Hilfestellung. Nur so erfährt man etwa, was hinter einer schlechten Note steckt», sagt Schwarz. «Es besteht aber auch die Gefahr von Schmähkritik.» Daher fordert das ÄZQ von den Betreibern, die Texte regelmäßig zu prüfen.
Das ÄZQ hat Arztbewertungsportale mehrfach auf Seriosität hin geprüft und seinerseits bewertet (im Internet abrufbar unter www.arztbewertungsportale.de). «Auf Beleidigungen oder Diskriminierungen sind wir eigentlich nicht gestoßen», sagt Schwarz. «Ausschließen kann man so etwas aber nicht.» In der Tat sind Diffamierungen nicht zulässig, wie Martini bestätigt. Allerdings ist es oft Auslegungssache, wann eine Kritik zu weit geht. Ein Kommentar wie «Beruf verfehlt» auf einem privaten Portal kann für Martini im Einzelfall unter das Recht auf Meinungsfreiheit fallen, wenn die Äußerung einen sachbezogenen Anknüpfungspunkt hat. Solange die persönliche Diffamierung nicht im Vordergrund steht, müsse ein Arzt mit der Meinung Dritter grundsätzlich leben, so der Jurist.
Sehen sich Ärzte einer ungerechten oder verfälschten Bewertung ausgesetzt, können sie sich wehren, indem sie sich an die Betreiber des Portals wenden. «Wir gehen der Sache dann nach», sagt Jameda-Sprecherin Ruppert. Außerdem können Ärzte, zumindest bei Jameda, ihrerseits Kommentare verfassen. Grundsätzlich müssten kritische Patienten aber zu Wort kommen dürfen, betont Ruppert: «Für eine aussagekräftige Bewertung, die wir für rechtskonform halten, riskieren wir auch einen Rechtsstreit. Es geht schließlich um unsere Glaubwürdigkeit.»
Eine Studie der Universität Erlangen ergab, dass der Großteil der Praxen mit «eins» oder «zwei» benotet wurde. «Sind die Patienten also alle zufrieden? Wohl kaum», sagt Emmert. «Möglicherweise weisen manche Ärzte ihre Patienten gezielt auf die Möglichkeit hin, im Internet Bewertungen abzugeben», vermutet er. Auch Manipulationen sind möglich. So sagt Schwarz: «Wenn ein Portal keine Schutzmaßnahmen hat, ist es denkbar, dass sich Nutzer unter verschiedenen Mail-Adressen anmelden und einen Arzt mehrfach bewerten.» Auffallen könnte das an einer identischen IP-Adresse des Computers. Es gab auch Fälle, in denen sich Ärzte großzügig selbst benotet haben sollen - der Anbieter «Check the doc» legte wegen dieses Verdachts seinen Betrieb auf Eis. Auch andere Anbieter können Manipulationsversuche nicht ausschließen. «Das kommt schon vor, ist aber die Ausnahme», versichert Ruppert.
Mehr Infos auf www.dasnd.de/genossenschaft
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